典型人物角色：用户不是孙悟空
发布: 2008-11-12 23:37 | 作者: 大智 | | 查看: 20次
关于用户的话题是越来越多了，研发团队成员，不管是研发、设计或者其他的管理者，似乎都习惯把用户挂在嘴边，因为任何产品无一例外的都是通过用户实现市场价值，所以，没有人反对把用户放在产品研发的考虑范围之外。经常听到这样的言论“用户需要这个功能”“用户想要这么操作”“用户喜欢......”“我觉得用户会......”似乎把用户摆到了倍加推崇的位置，事实并非如此。虽然大家在重视用户上没有异议，但是在怎样重视用户以及怎样把用户以合理的方式整合到开发流程中却有着每个人不同的理解，“用户”很多时候是一个模糊的概念，或者像cooper形容的那样像一个变形人，在不同的语言环境中被描述成不同的profile，以帮助说话者证实其处理的正确性。每个人都有“同理心”都具备用“同理心”思考的能力，我并不排斥同理心，但是，每个人的经验和思考的出发点不同，“同理”出来的用户却成了具有72般变化法力的孙悟空。这显然违背了团队的初衷，产品一定是为特定用户在特定环境为完成特定的目标而设计的。孙悟空承受不了用户的重担。cooper的研究对孙悟空现象的给出深刻的分析。
很显然，认识用户就是要解决认识上的混乱现象，要在团队中share一个被认为是共识的用户概念，“用户”才能够作为后续设计的有力支撑。那么，怎样认识用户呢？
这里要借鉴一些社会科学研究和市场研究的方法。
首先是基本概况：年龄分布、性别分布、身体能力、职业范围、教育水平、文化背景、认知能力。
对基本情况的统计，能够帮助在设计阶段对用户在人因和认知领域的能力和缺陷的进一步分析。产品的适应人群范围越广，那么分析和设计的工作量会更大，通用软件比行业软件的设计要求更高，不同层面的用户群体综合水平不同，对产品普遍可适性的分析内容更多。例如公共信息查询系统比医疗系统和图书馆系统的要求就更高。除此之外，不同国家和地区的差异（城市/农村）、经济发展水平、用户的生理缺陷、对科技的态度（让祖母上网聊天估计很难）、阅读能力等这些变量都有可能影响到后续的设计决策。
除了社会科学领域的情况，对用户的领域知识水平（domain knowledge）例如证券交易术语、地图图例、医学术语等，计算机操作水平、界面的熟悉程度等的了解，对设计的帮助作用会更加直接一些。认识用户不是仅仅靠一份调查报告和列表就能够一劳永逸，正如设计和开发不断迭代一样，用户在不断的变化，对用户的认识也需循环提高，是无止境的，越了解用户，离成功的设计准备越近。
现在，有一种被称为“典型人物角色”的原型方法，其基于数据分析基础之上的形象化人物定义（假设），从抽象回归形象，它能够帮助涉众建立起一个清晰的用户轮廓，更利于沟通。我还没有机会尝试，我感觉应该是很有意思。
认识用户当然是不够，如果没有后续的任务识别，场景和上下文分析，以及一套完整的交互设计和信息架构方法做支撑，有可能认识用户还是有被流于形式的风险。这是一个系统化的工程，有很多先驱科学家们的研究成果提供了学习的参考。
